Cadena de servicio al cliente servicio-utilidad

Base: liderazgo de la alta gerencia

↓

Calidad interna

↓

Satisfacción de los empleados

↓

Lealtad de los empleados

↓

Productividad

↓

Valor del servicio

↓

Satisfacción del cliente

↓

Lealtad del cliente

↓

Utilidades de la empresa

↓

Consecución de nuevos clientes

↓

Continuación de la cadena

(Christopher H. Lovelock)